Como mapear, nutrir e converter leads com conversas inteligentes em cada etapa do funil, para transformar a jornada do cliente dentro do marketing conversacional.
A transformação digital não redefiniu apenas o modo como as marcas se comunicam, ela transformou profundamente o comportamento do consumidor. Hoje, a jornada do cliente é não-linear, fragmentada e exigente por interações em tempo real.
Em um cenário que 80% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida é tão importante quanto o próprio produto ou serviço (Salesforce Research), o marketing conversacional surge como uma resposta estratégica a esse novo cenário, promovendo conexões personalizadas e escaláveis em todos os momentos da relação cliente–marca.
O que é marketing conversacional e por que ele é essencial?
Marketing conversacional é o conjunto de estratégias que utilizam diálogos automatizados ou híbridos (bot + humano) para nutrir, qualificar, converter e fidelizar clientes em tempo real.
Diferente do marketing tradicional, que envia mensagens em massa e espera retorno, o marketing conversacional promove interações em tempo real, contextualizadas e contínuas, alinhadas com os interesses e o momento do cliente.
Essa abordagem é especialmente relevante em um cenário onde 84% dos clientes afirmam que ser tratados como pessoas, e não como números, é essencial para decidir com quem fazer negócios (Salesforce Research). O marketing conversacional é, portanto, mais do que um canal de atendimento: é uma estratégia de experiência e conexão humanizada, com impacto direto na confiança e conversão.
Etapas da jornada do cliente dentro do marketing conversacional
1. Descoberta: Estar presente no canal certo, na hora certa
No estágio de descoberta, o cliente ainda está explorando possibilidades e nem sempre tem clareza sobre sua dor ou necessidade. Esse é o momento ideal para a marca iniciar um diálogo consultivo, sem parecer invasivo. A chave aqui é antecipar a intenção do usuário e oferecer uma experiência proativa nos canais certos.
Canais e ações mais eficazes nessa etapa incluem:
- Anúncios pagos com CTA direto para atendimento via WhatsApp
- Chatbots de saudação em blogs e landing pages informacionais
- Stories e posts com links clicáveis que levam à conversa imediata
Mais do que visibilidade, o que se busca aqui é a conversão de atenção em relacionamento. Isso exige estratégia, copy personalizado e uma infraestrutura conversacional que garanta fluidez entre mídia e atendimento. Não basta mais ser encontrado, é preciso saber como conversar assim que a atenção é conquistada.
2. Consideração: Qualificar, entender e gerar valor
Na etapa de consideração, o lead já está mais consciente do problema que enfrenta e começa a comparar soluções. Neste momento, o papel do marketing conversacional é atuar como consultor estratégico, oferecendo informações, recomendações e estímulos que ajudem o cliente a avançar na jornada com segurança.
Em vez de apenas responder dúvidas, o objetivo aqui é personalizar a jornada com base no comportamento e nas necessidades identificadas nas conversas.
Táticas e fluxos mais eficazes nessa etapa incluem:
- Chatbots com lógica condicional e perguntas consultivas, que segmentam os usuários com base em suas respostas (ex: “Você busca agilidade ou um atendimento mais completo?”)
- Integração com CRM ou CDP, permitindo que o bot resgate dados prévios de navegação ou compras e personalize o discurso
- Fluxos híbridos com transbordo inteligente, onde o bot qualifica e um humano assume o atendimento no momento certo
- Recomendações de conteúdo via conversa, como vídeos explicativos, avaliações de clientes ou comparativos entre soluções
3. Decisão: Reduzir fricção e fechar negócio com agilidade
Na fase de decisão, o cliente já entende sua necessidade, pesquisou alternativas e está pronto para agir, mas qualquer dúvida ou atrito pode fazê-lo desistir. É aqui que o marketing conversacional mostra seu valor máximo: remover barreiras e acelerar a conversão com agilidade e precisão.
O segredo está em entregar respostas rápidas, contextualizadas e com um toque consultivo, garantindo que o cliente sinta segurança para tomar a decisão final.
Boas práticas para esta etapa incluem:
- Respostas instantâneas sobre preço, prazos e condições de pagamento, por meio de bots treinados ou atendentes especializados
- Envio automatizado de catálogos, orçamentos e links de checkout, diretamente via WhatsApp ou chat integrado
- Acompanhamento em tempo real de propostas, com lembretes automatizados e personalização por nome, produto e prazo
- Transição fluida entre bot e humano, com todo o histórico de conversa visível para o atendente
- Integração total do chatbot com o CRM, permitindo que o atendimento tenha acesso imediato ao histórico do lead, suas interações anteriores, origem do contato, interesses e estágio do funil
Quando o chatbot está conectado a um CRM robusto, a tomada de decisão se torna mais ágil, personalizada e escalável. A marca deixa de apenas responder e passa a antecipar o que o cliente precisa ouvir para seguir adiante.
De acordo com a Harvard Business Review, empresas que respondem aos leads nos primeiros cinco minutos têm até 100x mais chances de converter do que aquelas que demoram uma hora ou mais. E segundo a Salesforce, interações em tempo real são hoje a prioridade número um dos profissionais de marketing, mas também o maior desafio.
Nessa fase, a eficiência do atendimento impacta diretamente o faturamento. A integração entre chatbot, CRM e automações comerciais é o que garante que a conversa vire venda sem atrito e sem sair do canal.
4. Fidelização: O diálogo não termina na venda
A maioria das empresas investe muito para conquistar clientes, mas falha em mantê-los engajados após a compra. No marketing conversacional, o pós-venda deixa de ser apenas um suporte técnico e se torna um canal estratégico de relacionamento, fidelização e geração de novas oportunidades.
A conversa continua, e pode render muito mais.
Ações conversacionais eficazes no pós-venda:
- Mensagens automatizadas de agradecimento personalizadas com nome, produto e tempo de entrega estimado
- Envio de conteúdo pós-compra, como instruções de uso, dicas ou convites para comunidades
- Pesquisas NPS e CSAT via WhatsApp, com coleta de feedback em tempo real
- Campanhas de reativação automatizadas, como ofertas baseadas no histórico de compra ou lembretes de reposição
- Suporte técnico direto no canal onde a compra foi feita, com rastreio, troca ou dúvidas sem fricção
A fidelização via canais conversacionais é mais do que uma boa prática: é uma alavanca de crescimento sustentável, especialmente em modelos de venda recorrente ou com alto LTV (valor de tempo de vida do cliente).
Por que adotar o marketing conversacional na jornada do seu cliente?
O marketing conversacional vai além de melhorar a experiência, ele transforma a forma como sua marca guia o cliente em cada etapa da jornada, com mais agilidade, personalização e inteligência.
A resposta rápida reduz o tempo de decisão e contribui para a queda do CAC (Custo de Aquisição de Clientes). O atendimento contextual, baseado no comportamento e histórico do cliente, gera interações mais relevantes e aumenta o valor percebido da marca. Cada conversa fornece dados em tempo real que alimentam o CRM e permitem ações mais estratégicas. E com a integração entre chatbot e time comercial, os leads qualificados são encaminhados com mais eficiência, otimizando o ciclo de vendas.
O marketing conversacional é, portanto, uma ponte poderosa entre experiência, dados e resultados reais.
Como estruturar uma jornada conversacional de alta performance
- Mapeie o funil atual e os canais onde o cliente interage
- Identifique os gatilhos de conversa em cada etapa
- Crie fluxos baseados em comportamento, não só em produto
- Integre canais, automações e CRM
- Acompanhe métricas como tempo de resposta, conversão e reengajamento
Conversar é vender, mas com inteligência
A jornada do cliente não é mais um funil estático. Ela é viva, dinâmica e precisa ser acompanhada com estratégia e empatia.
O marketing conversacional não apenas melhora a experiência do cliente , ele otimiza vendas, reduz custos e constrói relacionamentos duradouros.
Se a sua marca ainda não conversa com seus clientes no tempo e no canal certo, talvez ela não esteja sendo ouvida!
Na Pericoco, criamos jornadas conversacionais personalizadas com foco em conversão, experiência e escalabilidade; unindo tecnologia, copy estratégica e dados para resultados concretos.
