A jornada do cliente é um jeito de mostrar que você se importa com o que seu consumidor sente e está disposto a melhorar a experiência dele com o seu negócio, tornando-a uma experiência completa, desde o contato com a sua marca até o pós-venda. É a grande responsável por altos índices de satisfação e fidelização.
Na era digital, o relacionamento com os clientes tornou-se ainda mais diversificado, especialmente com o uso das redes sociais, websites e blogs como meios de captação de leads, bem como da introdução de novas táticas de marketing e vendas que aumentou a competitividade entre as empresas do mesmo nicho.
Jornada de vendas é um conjunto de práticas que têm como objetivo guiar a experiência dos usuários pela sua marca, desde o contato inicial até o momento em que se tornam clientes de fato.
O cliente já passou por uma longa jornada de decisões no momento em que conclui a compra do produto oferecido pela sua empresa. À primeira vista, é aparentemente um processo simples, mas trata-se de algo bastante complexo e composto de muitas etapas que antecedem a aquisição.
É incorreto pensar, porém, que a jornada de um cliente acaba ao obter o produto. Uma experiência completa e positiva se estende para além da compra. Os esforços aplicados para fazer dessa jornada a mais positiva possível possibilitam construir um relacionamento duradouro e lucrativo.
Jornada do cliente
Essas práticas englobam toda a história do cliente e agregam valor ao seu relacionamento com a marca, sendo guiado a conhecer os objetivos da empresa e algumas das suas características fundamentais, como a história da marca, sua missão e produtos oferecidos.
Na era digital, os consumidores têm acesso a uma vasta gama de opções e, por esse motivo, não se decidem por comprar ou adotar um serviço de uma hora para outra.
Muitas vezes, a jornada de um futuro cliente começa no total desconhecimento sobre seu problema (ou melhor, necessidade de solução). Nesse caso, o usuário ou potencial cliente encontra-se na fase de aprendizado — isso é, ele entra em contato com a sua marca por meio de um conteúdo informativo como blog, post nas redes sociais e vídeos.
A primeira coisa que você precisa entender é o conceito de persona. Uma persona é uma espécie de personagem fictício que representa um cliente real do seu negócio. Muitas pessoas acreditam que persona é o mesmo que público-alvo, mas essa é uma interpretação equivocada.
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Enquanto o público-alvo traz dados genéricos sobre a segmentação de mercado adotada pela empresa, a persona vai além e dá um mergulho na personalidade dos clientes. Esse exercício de tentar entrar na mente do consumidor é essencial na jornada do cliente.
A experiência do cliente ou customer experience (CX) consiste na percepção do cliente durante o processo de compra ou consumo de um produto ou serviço, desde o desejo inicial até os passos que ele precisa passar, incluindo as interações com a empresa que fornece esse produto ou serviço. Dependendo de como o cliente ou potencial cliente é tratado, ele pode ter diferentes impressões sobre a empresa.
Conhecer melhor os sentimentos da persona do seu negócio possibilita que você reconheça partes dos seus processos que são a fonte de insatisfação dos seus clientes e trabalhar nelas. Esse mapeamento da jornada do cliente facilita que a transformação de processos seja feita de fora para dentro (outside-in), considerando o olhar do cliente ao invés de somente a perspectiva da empresa.
CRM e Gestão de Relacionamento
O CRM (Customer Relationship Management): em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um sistema que auxilia no gerenciamento de informações coletadas dos clientes. Com ele é possível obter insights, rastrear interações e compartilhá-las facilmente com toda a equipe.
Construa a persona
Saiba o perfil do seu cliente, ou seja, o quanto ele ganha, o quanto ele gasta, os dias que ele mais consome. Além disso, entenda o que ele gosta, o que ele pesquisa, sua faixa etária, gênero, localização, hábitos, interesses e desejos. Tenha dados precisos e reais sobre isso. Se for necessário, faça uma pesquisa de público.
Com os dados da sua pesquisa, crie a persona, ou seja, um personagem que contenha o perfil do seu cliente. Dê à sua persona nome, idade, profissão: construa sua identidade. Essa construção irá auxiliar não só na criação das estratégias de vendas dentro da jornada do cliente, como também na elaboração de novos produtos ou serviços.
Com base nas preferências do seu cliente, trabalhe os canais que ele geralmente utiliza ou deseja. Por isso, pense nos canais que podem ser incluídos dentro da sua jornada: desde a descoberta e interesse, até a sua pós-venda.
Ferramentas como newsletters, landing pages e até mesmo pesquisa direta com seus consumidores podem lhe ajudar a identificar como seus clientes chegam até a sua marca.
Depois deste primeiro contato, o nível de relacionamento com seus clientes pode ser medido com o nível de engajamento das suas postagens nas redes sociais e e-mails. Uma excelente estratégia é investir em marketing de conteúdo e monitorar continuamente as métricas do seu trabalho de comunicação.
Funil de vendas na jornada do cliente
Quando analisamos a jornada do cliente, avaliamos a jornada a partir do ponto de vista do consumidor. O funil de vendas analisa esse processo em relação aos objetivos de atrair, converter, vender e encantar clientes para a empresa.
Um cliente que já conhece sua empresa e sua solução pode ir diretamente para o fundo do funil de vendas, enquanto um cliente que não tem conhecimento sobre o assunto precisa ser atraído por você. O funil de vendas, portanto, orienta os clientes na sua empresa ao longo da sua jornada.
A expectativa – tanto positiva quanto negativa – deve ser tratada nas estratégias da empresa. Boas expectativas aumentam a pressão sobre a empresa – pois ela terá que no mínimo oferecer um produto ou serviço de qualidade. Já as negativas são oportunidades para surpreender o prospect e fazê-lo mudar de opinião sobre a marca.
Depois de trabalhar a expectativa, surge a experiência. Ela também é um processo contínuo, inclusive na construção de novas expectativas. Quando o comprador começa um direcionamento mais concreto para a compra, a experiência deve se tornar mais estratégica.
Afinal, a venda não acaba com a compra do produto ou serviço: o cliente precisa se sentir seguro após a aquisição. Por isso, cabe à marca atentar e dar o devido suporte ao cliente, buscando feedback e mantendo o relacionamento próximo.
A satisfação é o ponto alto da experiência. Depois de identificar expectativas e monitorar os pontos de contato, a empresa consegue agir de forma precisa em relação às necessidades dos clientes.
Retenção e pós-venda
A retenção de clientes é imprescindível para negócios de receita recorrente, assim como a recompra o é para empresas sem recorrência.
Mas tanto retenção e recompra não são importantes apenas para o aspecto financeiro da empresa, mas também para manter um relacionamento de longo prazo com o cliente até que eles se tornem advogados da marca.
Os clientes que chegam a essa etapa se encontram tão satisfeitos com seu produto ou serviço que o indicarão a outras pessoas.
A jornada do cliente não acaba no momento do fechamento da compra. O cliente prossegue em sua jornada no pós-venda, onde é necessário nutrir o relacionamento com ele.
É importante salientar que nem todo cliente vai passar obrigatoriamente por todas essas etapas. Alguns clientes já chegam decididos a efetuar a compra, enquanto outros precisarão passar por um longo processo de convencimento.
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