Multicanalidade não é omnichannel. Embora diferentes, um conceito complementa o outro. Se sua empresa tem uma loja física e também vende online e por telefone, seu negócio pode ser considerado multicanal, ou seja, tem mais de um meio de interação com os clientes. Mas se o seu cliente consegue comprar por meio do seu website e agendar a retirada do produto na sua loja física, a sua estratégia é omnichannel. Ou seja, o sistema utilizado pelo Mercado Livre, que é hoje uma das plataformas que mais vendem na internet.
A experiência multicanal (ou “multichannel”) tem como principal objetivo a flexibilidade quanto aos meios de comunicação com o cliente. Assim, para ser multicanal, as empresas se inserem em diversas formas de contato com o cliente. Alguns exemplos são as redes sociais, site, whatsapp, business, e-mail, chat e telefone. Estando em dois ou mais canais, já existe a multicanalidade.
Hoje, o universo do relacionamento entre marcas e o público está bastante interligado aos canais digitais, no chamado SAC 2.0. Mas as formas tradicionais, como um call center, também costumam ser importantes.
Enquanto a estratégia multicanal é compreendida como um aumento da oferta de canais para contato, o omnichannel tem uma abordagem com atenção à redução ou eliminação de esforços dos clientes.
Implantar a multicanalidade implica em conhecer melhor o cliente e suas dores
Valorizando ainda as inovações em seus canais, a omnicanalidade — associada à chamada Internet das Coisas (ou IoT, Internet of Things) — é capaz de produzir dados relevantes sobre o perfil dos consumidores.
Segundo Carol Sampaio, diretora de Omnichannel da Infracommerce, empresa especialista em full commerce de grandes marcas, como Nike, Motorola, Unilever e Montblanc, e com operação no Brasil e na América Latina, o primeiro passo é entender a jornada de compra online para criar as melhores estratégias para o e-commerce.
“A verdade é que o panorama mudou e agora o cliente está em todos os canais. Ou seja, é preciso acompanhar a nova jornada do consumidor e começar a pensar em como oferecer uma experiência que supere as expectativas de cada um deles, cruzando os meios digitais de forma que eles se complementam e tornam a compra ainda mais natural. Chamamos isso de multicanalidade e entendemos que a pandemia só adiantou este processo que já vinha acontecendo com o consumo no ambiente digital, porém de forma menos acelerada”, explica.
Considerando o novo comportamento do consumidor, que tende a permanecer mesmo com o término da pandemia, muito do que está sendo aplicado hoje se tornará parte da rotina no futuro do varejo.
Audiência mais qualificada também é resultado esperado
Com a expansão de audiência, você tem muito mais gente em contato com sua marca e que podem se tornar seus clientes. A expansão da sua audiência é importantíssima para vendas online, uma vez que aumento de tráfego pode resultar em maior faturamento.
Ao ter um volume maior de audiência e oportunidade de vendas, uma consequência é o aumento de pedidos recebidos. A tendência é que seu estoque gire com maior velocidade, trazendo mais oportunidades de negociação na compra de produtos.
Uma das coisas mais importantes dentro de uma empresa é seu faturamento. Receber os pedidos, emitir as notas fiscais e ganhar dinheiro faz com que a empresa se mantenha viva e saudável financeiramente.
A integração do mundo físico ao mundo virtual nunca foi tão importante para o varejo, e isso inclui atendimento, formas de venda e meios de pagamento.
Varejistas que ainda não tinham presença no mundo online, ou tinham de forma pouco expressiva, tiveram que encontrar rapidamente formas de atender seus clientes dentro desse novo cenário.
O resultado dessa nova conduta pode ser visto no estudo “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna.
De acordo com o levantamento, 61% dos brasileiros aumentaram seu volume de compras online. A compra de alimentos para consumo imediato foi um dos setores que mais cresceu: 79% dos entrevistados passaram a utilizar o sistema de delivery.
Mas o ponto que merece destaque é que 70% desses consumidores afirmam que continuarão comprando online mesmo quando a pandemia acabar. Ou seja, entende-se que não se trata de um comportamento temporário.
Diferentes abordagens ao cliente se apresentam na multicanalidade e no omnichannel
Nem sempre a multicanalidade integra os dados e histórico do cliente entre as diversas plataformas. No omnichannel, no entanto, isso é primordial, possibilitando uma migração entre canais mais fluída e padronizada.
Enquanto a multicanalidade é entendida como uma otimização do atendimento ao cliente; o omnichannel é mais relacionado à experiência de compra.
A multicanalidade busca o máximo de pessoas (atendimento amplo), no omnichannel o destaque é para a qualidade do relacionamento por meio da integração (atendimento qualificado). A distinção é que o primeiro é quantitativo e o segundo é quantitativo e qualitativo.
O multicanal tem como característica ajudar o consumidor a esclarecer dúvidas e encontrar o atendimento necessário pré e pós-venda, garantindo sua satisfação.
A jornada omnichannel acompanha o consumidor desde o marketing até a compra. Assim, a ideia é que ele possa comprar por diversos canais integrados, e ter as mesmas vantagens em cada um deles.
Mas só ter muitos canais não é tudo. É preciso aliá-los a profissionais treinados em atendimento e a uma boa tecnologia, para que o conjunto funcione perfeitamente.
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A estratégia da multicanalidade pode trazer a impressão de que é preciso estar em todos os canais possíveis. Mas, não é bem por aí. Ela só será bem-sucedida se conseguir ter eficiência na administração desses diversos meios, quanto a: agilidade no tempo de resposta; qualidade do atendimento; resolução de dúvidas e problemas; além de potencial para encantar o cliente.
Ao passar por esse processo de multicanalidade, a Motorola, por meio da sua parceria com a Infracommerce, conquistou um aumento de 30% das vendas com ações como “Compre e Ganhe”, “Ofertas da madrugada”, Cashback e até Frete Grátis. Além disso, a estratégia bem posicionada resultou, ainda, em maior fidelização dos clientes, que hoje representam 62% de conversões.
Fidelização e maior conversão
A principal vantagem de apostar na multicanalidade é, sem dúvidas, o fortalecimento do seu relacionamento com o consumidor. Consequentemente, facilitando o trabalho de fidelização dos clientes com a oferta de experiências mais satisfatórias e a valorização por parte do usuário dos seus esforços para facilitar o seu contato.
Ao deixar o consumidor confortável, não só as chances de conseguir uma conversão são muito maiores, mas também a possibilidade de fazer com que ele gaste mais em uma compra. O cliente que não gosta de um atendimento presencial, por exemplo, vai navegar pelo seu e-commerce sem se sentir pressionado com a presença de um vendedor e pode olhar outros itens com mais calma.
Para as empresas que sofrem com longos processos de vendas dos clientes, a multicanalidade também pode solucionar esse problema. Afinal, a demanda por atendimento passa a ser dividida entre os múltiplos canais ofertados e, assim, a agilidade para solucionar dúvidas e mesmo fechar vendas é muito maior, acelerando toda a jornada de compra do seu consumidor.
Nessa estratégia, o foco é no produto. Ela permite que o cliente compre em diferentes canais independentes um do outro. Cada meio tem suas particularidades de venda, marketing e atendimento. Como exemplo, podemos pensar em uma loja física que também tem um e-commerce com as mesmas mercadorias. No multicanal, o objetivo é atingir o maior número possível de pessoas.
A multicanalidade é, portanto, uma exigência para aqueles profissionais que desejam se diferenciar dos demais concorrentes e oferecer experiências sempre satisfatórias aos seus consumidores.
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