SLA – “Service Level Agreement”, em português, pode ser “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.
Na hora de prestar um serviço para um cliente, é preciso que os deveres e direitos estejam muito bem estabelecidos em um contrato firmado entre as partes. É aí que entra o SLA, sigla de Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português. Esse é um termo comum na área da Tecnologia da Informação como forma de especificar os serviços utilizados pela empresa.
O SLA, ou Service Level Agreement, é um documento que serve para diversos motivos, desde estabelecer questões contratuais, como as obrigações e direitos das partes envolvidas, até a descrição dos serviços prestados e as métricas utilizadas para mensurar os resultados.
Utilizar o SLA nas empresas de TI é muito importante para oferecer um acompanhamento em “tempo real” para o cliente, uma vez que o contrato pode ser revisto sempre que necessário.
Apesar de o termo estar ligado, na maioria das vezes, a algum serviço envolvendo Tecnologia da Informação, o SLA pode e deve ser utilizado em qualquer relação de prestação de serviço.
Claro que para alguns clientes você pode fornecer atendimentos diferenciados, porém é necessário prever esse tipo de situação para que a qualidade do serviço prestado seja adequada e você, como prestador de serviço, não caia em alguma cilada por algo que não estava previsto no seu escopo.
SLA é sinônimo de segurança jurídica para quem contrata ou presta o serviço
O SLA pode oferecer segurança jurídica para as duas partes de um acordo, já que estabelece regras tanto às obrigações e direitos da empresa contratante quanto às obrigações e direitos da empresa contratada.
O Acordo de Nível de Serviço nada mais é que a especificação dos termos e métricas aos quais determinados serviços estarão sujeitos. O objetivo é deixar claro quais são as metas estabelecidas, prazos e escopo de atuação.
O SLA é exigido em qualquer relação contratual de serviços de Tecnologia da Informação, está inclusive descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, sendo necessária a revisão constante da norma para manter o compliance e a efetividade.
Caso algum imprevisto aconteça, o documento pode assumir um caráter de prova tanto para resolver problemas com o pagamento por parte da empresa contratante quanto por uma eventual falta de serviços prestados pela contratada.
Por essa razão, é um documento que deve ser atualizado de tempos em tempos para que não fique defasado, o que faz dele um dos documentos mais importantes de um contrato de TI.
Outro ponto a ressaltar é a viabilidade de planejamento interno trazida pelo SLA, pois a gestão do seu acordo de nível de serviço permite que você gerencie com mais eficiência o tempo de suas equipes e consiga um melhor aproveitamento.
ICP ou Ideal Customer Profile: Entenda o que é e como ele funciona
Um dos elementos que devem ser colocados em um SLA, e que pode ser adaptado para medir a efetividade dos colaboradores, é como os serviços, de cada um, serão mensurados e monitorados pela empresa e com feedback do colaborador. O ideal é estabelecer índices de performance para os diferentes serviços e atividades contidas no escopo de trabalho de cada profissional.
O SLA não é um relatório de desempenho, mas sim o documento que firma o acordo entre as duas partes de um negócio, ou seja, quais serviços serão realizados (com metas e projeções) e quanto eles custaram.
O fluxo de atendimento deve ser detalhado e prever desvios de atuação ou interação com outros serviços, fornecedores ou até mesmo o próprio cliente. Se necessário, estabeleça etapas de refinamento da demanda, desenvolvimento e de implantação de determinadas soluções.
Aproveite para explicitar possíveis situações de conflito e as responsabilidades de cada parte para que o serviço seja prestado dentro do esperado. Esse processo de documentação deve ser revisado exaustivamente, pois qualquer inconsistência nesta etapa pode trazer danos irreparáveis para sua relação com o cliente e a reputação da agência.
É preciso definir níveis de prioridade e prazos para cada etapa da atuação. Por exemplo, após uma requisição ser aberta para sua equipe, a primeira interação com o cliente deve ocorrer em até 4 horas comerciais, sendo que depois da primeira interação, o problema deve ser resolvido ou escalado em até 6 horas.
O SLA é usado em serviços internacionais para que os prazos e as metas fiquem muito bem estabelecidas para que ambas as empresas saiam ganhando com o negócio.
SLA de atendimento é feito de acordo com o interesse de cada client
O SLA de atendimento é um contrato feito de acordo com o tipo de serviço que será prestado para cada cliente. Nele, estão descritas todas as obrigações, expectativas e exigências do contratante.
Por se tratar de um modelo mais específico para o cliente, ele é considerado mais complicado. Caso ocorra alguma mudança no contrato, ela deve ser registrada e ambas as partes precisam assiná-lo novamente.
Esse modelo pode não ser a melhor opção de contrato para as empresas prestadoras de serviço. Contudo, cabe ao responsável pela empresa avaliar se ele é viável ou não.
SLA em contrato de prestação de serviços tende a ser mais simplificado
Esse tipo de SLA é mais simples e, diferente do modelo anterior, é específico para os serviços prestados pelo fornecedor e feito sem variações para qualquer cliente.
Devido às suas características, esse contrato é ideal para as empresas que possuem uma ampla carteira de clientes. Afinal, ele permite a padronização da qualidade dos serviços prestados.
Geralmente, esse tipo de contrato ressalta pontos como a disponibilidade, segurança e garantias entre as partes. Além disso, é mais rígido e não permite o acréscimo de itens específicos para cada cliente.
Relatórios e análises periódicos consolidam a função do SLA
É importante que a sua empresa mantenha o cliente sempre atualizado somo como está indo a execução do projeto contratado.
Por isso, uma das coisas mais importantes a serem feitas se você quiser conquistar a confiança do cliente é a elaboração de relatórios e análises periódicos (pode ser mensal) que ilustrem para o cliente como anda o desenvolvimento do projeto.
Se você está implementando o SLA na sua empresa, é importante que você, enquanto administrador, estabeleça dias e horários para desempenhar as tarefas relativas ao SLA, como a coleta de dados e elaboração de relatórios.
Quando uma negociação é estabelecida por meio de um SLA de entrega, todos os envolvidos são beneficiados, uma vez que o nível de confiabilidade da relação é maior. Quem contrata tem a garantia de que a operação irá ocorrer de acordo com o que foi previamente combinado. Já quem presta o serviço, tem mais segurança e autonomia para executar seu trabalho. Além disso, um terceiro beneficiado é o consumidor, que tem acesso a produtos e serviços de maior qualidade e eficiência.
O SLA também pode ser considerado uma garantia para a empresa contratante de um serviço. Ele facilita que sejam delimitadas as regras, garantindo proteção para ambas as partes. Essa segurança também pode garantir uma economia financeira para a empresa contratante, uma vez que diminui o risco de gastos indevidos.
Origem do conceito não é tão nova quanto parece
O conceito de SLA surgiu nos anos 1990, oriundo da Tecnologia da Informação, dedicado inicialmente a ambientes computacionais, para medir e gerenciar a qualidade do serviço. Ou seja, o SLA fazia parte de iniciativas de gerenciamento de nível de serviço e projetos e, atualmente, a cada dia é responsável por transformar as relações de mercado.
Ele foi criado para padronizar demandas de empresas que atuam no ramo de Tecnologia da Informação. Mas expandiu-se às outras áreas devido a sua eficiência.
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