Na era digital em que estamos as pessoas querem atendimento imediato! Quando isso não acontece elas rapidamente procuram o serviço do concorrente.
Será que isto está acontecendo com o seu negócio?
Quanto tempo, em média, seu cliente demora para ser atendido em seus canais? Seja por um bot ou atendente humano, o retorno precisa ser praticamente imediato.
Os números não mentem
Para você ter uma ideia da importância do bom atendimento online, veja esses dados do e-commerce Brasil:
– 89% dos consumidores informam que uma resposta rápida a uma consulta inicial é importante para decidir de qual empresa comprar;
– 78% dos clientes desistem de uma compra quando a experiência de atendimento é ruim;
– 72% dos clientes esperam que os profissionais de atendimento conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores com a marca.
Outra pesquisa, da IBM mostrou que:
– Metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez da resposta;
– 74% podem mudar de marcas se acharem o processo de compra muito difícil.
– Para 61 % dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos;
– 99% dos respondentes ficaram satisfeitos com o serviço de chatbot;
– 72% deles não querem ficar repetindo as mesmas informações como nome e o histórico com a empresa;
E qual a solução para a rapidez no atendimento?
O transbordo de leads!
Quando você usa um sistema de marketing conversacional, por exemplo, é possível determinar um tempo para que o cliente já seja atendido dentro de um limite máximo estipulado por você.
Isso é feito através de um sistema de API (Application Program Interface) que transfere um lead que ainda não foi atendido para outro.
Essas transferências podem ser feitas entre atendentes de uma equipe ou entre várias equipes. Assim que um lead é atendido o processo de transbordo cessa.
Outra vantagem que agiliza muito o atendimento: no transbordo fica registrado o histórico do lead que fica visível para o atendente atual.
Assim o atendente não precisa perguntar tudo novamente para o cliente. Além dos dados do transbordo, o colaborador também terá à disposição todo o histórico de conversas anteriores e dados como nome, e-mail, entre outros. É muito mais rapidez para o processo!
Transbordo para um atendente humano
Com o marketing conversacional pelo sistema de CRM um bot (robô) pode informar por exemplo: horário de atendimento, responder perguntas frequentes e até gerar uma segunda via de boleto.
Uma das grandes vantagens dos bots é que eles podem ser integrados no WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e em várias outras plataformas de conversas. Tudo para agilizar o atendimento.
Se o assunto for mais complexo e exigir um atendimento humano, ou se o cliente fizer questão disso, é feito outro transbordo, dessa vez para uma pessoa. Esse processo é chamado de handoff ou passagem de bastão.
Resumindo:
O transbordo é quando o chatbot identifica uma solicitação relevante que ele não pode resolver e transfere o atendimento para outro.
Este atendimento pode ser para um colaborador ou outro canal que resolverá o problema do cliente (seja na conversão de um lead importante, ou na manutenção da fidelidade de clientes ativos).
E quais as vantagens do transbordo de leads?
Além de não irritar o cliente, fazendo com que ele seja atendido sem demora, se usado de forma planejada, o transbordo melhora a qualidade dos atendimentos.
Isso porque otimiza a eficiência dos operadores (que focam apenas nas solicitações realmente importantes) garantindo maior satisfação das pessoas atendidas.
Mas atenção! Para que isso funcione é preciso definir, identificar e otimizar os melhores momentos para fazer a “passagem de bastão”.
Os heads de marketing, coordenadores de vendas e os supervisores de Call Center precisam estar alinhados com a equipe de operadores.
Isso para que as expectativas dos clientes, que querem uma resolução rápida e personalizada para suas demandas sejam atendidas.
E mais: a equipe deve estar atenta para as áreas que precisam ser escaladas; isso ajuda no aumento das conversões e evita os famosos e temidos “gargalos no atendimento”.
Então, que tal melhorar ainda mais o atendimento da sua empresa? Está precisando do serviço de transbordo de leads?
Fale com a gente! Temos especialistas para falar com você sobre esta e várias outras soluções!
